Reise-, Pauschalreise- und Passagierrecht

Reise-, Pauschalreise- und Passagierrecht

Informationen über Rechte und Pflichten vor dem Urlaub und auf Reisen

Das Reiserecht ist der Rechtsbereich, der die rechtlichen Aspekte des Reisens und des Tourismus regelt und euch als Verbraucher schützen soll. Darüber hinaus ist es wichtig, sich im Vorfeld über die im Zielland geltenden Gesetze und Vorschriften zu informieren.


Das Reiserecht

 Eure Recht vor, während und nach eurer Reise

Zum Reiserecht gehören unter anderem die EU-Fluggastrechte, Fahrgastrechte bei Bahn-, Bus- und Schiffsreisen oder eure Rechte bei Reisemängeln während der Pauschalreise.

Damit ihr bei Problemen angemessen geschützt seid, informiert euch am besten schon bei eurer Reiseplanung über die Vorschriften und Gesetze, die die Beziehungen zwischen Reisenden und Reiseveranstaltern, Fluggesellschaften, Hotels und anderen touristischen Leistungsträgern regeln. Denn nur wer sein Recht kennt, kann es auch durchsetzen. Deshalb gehört die Information über das Reiserecht im Vorfeld auch zu einer guten Reiseplanung.

Wertvolle Informationen eurer Rechte findet ihr in der Broschüre vom

Bundesamt für Justiz - Reisezeit - Ihre Rechte (PDF) >>

Bitte beachtet, dass die nachfolgenden Ausführungen sich nur auf eine Übersicht des REiserechts beschränken!

Weiterführende Links zu ausführlicheren Informationen findet ihr bei der Quellenangabe! 

Der feine Unterschied

 Rechte und Pflichten der Reiseveranstalter, Reisevermittler/Reisebüros und

Online Travel Agencies (OTAs)

Der Unterschied zwischen einem Reiseveranstalter und einem Reisevermittler liegt hauptsächlich in der Art ihrer Dienstleistungen und ihrer Rolle bei der Organisation von Reisen:


Reiseveranstalter:


Reiseveranstalter ist zunächst derjenige, der Reiseleistungen sowie Leistungen Dritter zu Reiseleistungen bündelt oder kombiniert und diese im eigenen Namen, auf eigene Rechnung und auf eigenes Risiko vertreibt.

In diesem Fall spricht man von einer Pauschalreise. 

Reiseveranstalter haben die Wahl zwischen der Erstellung eigener Angebote oder der Zusammenarbeit mit anderen Dienstleistern zur Erstellung von Pauschalreiseangeboten.

Reiseveranstalter, die Pauschalreisen organisieren und anbieten, haften auch dafür, dass die in der Pauschalreise enthaltenen Leistungen ordnungsgemäß und frei von Reisemängeln erbracht werden.



Reisevermittler / Reisebüro:


Ein Reisebüro / Reisevermittler fungiert als Vermittler zwischen Reisenden und verschiedenen Anbietern von Reisedienstleistungen, einschließlich Fluggesellschaften, Hotels und Reiseveranstaltern.

Dabei muss für die Kunden erkennbar sein, dass es sich um eine Vermittlung und nicht um die Erbringung eigener Leistungen handelt.

Für die Durchführung der Reise ist der Vermittler / das Reisebüro nicht verantwortlich.

Der Reisevermittler / das Reisebüro gilt als vom Reiseveranstalter bevollmächtigt, Mängelanzeigen sowie andere Erklärungen des Reisenden bezüglich der Erbringung der Reiseleistungen entgegenzunehmen.

Der Reisevermittler hat den Reiseveranstalter unverzüglich von solchen Erklärungen des Reisenden in Kenntnis zu setzen.


Mit der Vermittlung von "verbundener Reiseleistungen" haben nun aber auch Reisebüros / Reisevermittler diverse Informations- und Insolvenzabsicherungs-Pflichten.



"Online Travel Agencies" (OTAs = Online-Reisebüros) - Online-Buchungsportale


OTAs (Abkürzung für Online Travel Agencies) sind Internetplattformen, die Reisedienstleistungen online anbieten und vermitteln.

Diese Plattformen ermöglichen es Reisenden, Flüge, Hotels, Mietwagen, Pauschalreisen und andere Reiseleistungen über das Internet zu suchen, zu vergleichen und zu buchen.

Im Wesentlichen handelt es sich bei OTAs um Online-Plattformen, die als Vermittler zwischen Reisenden und verschiedenen Anbietern von Reisedienstleistungen fungieren.

OTAs arbeiten analog dem Geschäftsmodell der klassischen Veranstalter. Dabei kommen sie den gleichen Verpflichtungen und Haftungen nach.

OTAs haben den Vorteil, dass sie euch oft eine große Auswahl an Reiseoptionen anbieten können.

Wie bei jeder anderen Buchung auch - ist es wichtig sich mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des jeweiligen OTAs vertraut zu machen und zu verstehen.

Denn auch wenn Online Travel Agencies bestimmte Pflichten gegenüber ihren Kunden und den Anbietern von Reisedienstleistungen haben, können diese Pflichten je nach den geltenden Gesetzen und Vorschriften in verschiedenen Ländern variieren.


Im Allgemeinen umfassen die wichtigsten Pflichten von OTAs:

  • Klare Information und Transparenz:

OTAs sind verpflichtet, klare und genaue Informationen über die angebotenen Reisedienstleistungen zur Verfügung zu stellen, einschließlich Preise, Gebühren, Buchungsbedingungen und Stornierungsrichtlinien.
Um Missverständnisse bei den Reisenden zu vermeiden muss die Darstellung der Preise transparent sein und alle obligatorischen Gebühren enthalten.

  • Zusammenarbeit mit Anbietern:

OTAs müssen faire Geschäftspraktiken gegenüber den Anbietern von Reisedienstleistungen einhalten. Dazu gehören klare Kommunikation, angemessene Vergütung und die Einhaltung vertraglicher Vereinbarungen.

  • Einhaltung gesetzlicher Vorschriften:

OTAs sind verpflichtet, die geltenden Gesetze und Vorschriften für den Verkauf von Reisedienstleistungen in den Ländern, in denen sie tätig sind, einzuhalten. Dies umfasst Aspekte wie Verbraucherschutz, Steuern und Wettbewerbsrecht.

  • Verbraucherschutz:

OTAs sollten Verbraucherrechte respektieren und faire und transparente Geschäftspraktiken sicherstellen. Klare Informationen über Widerrufsrechte, Kündigungsmöglichkeiten und Haftungsregelungen müssen den Reisenden zur Verfügung gestellt werden.

  • Datenschutz:

OTAs müssen sicherstellen, dass die persönlichen Daten ihrer Kunden geschützt sind. Dies beinhaltet die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und die sichere Verwaltung von Kundeninformationen


Damit ihr auch bei eurer Online-Buchung geschützt seid, wurde mit dem Inkrafttreten der überarbeiteten EU-Pauschalreiserichtlinie das klassische Modell der Pauschalreise um digitale Buchungsprozesse erweitert.

Somit haben die klassischen Reiseveranstalter, OTAs, Reisebüros sowie weitere touristische Leistungsträger im Rahmen der EU-Pauschalreise-Richtlinie exakt die gleichen Verpflichtungen.

Die Reform des Pauschalreiserechts

Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen

Die Pauschalreise

Unter einer Pauschalreise werden alle Verkäufe bezeichnet, die mindestens zwei Arten von Reiseleistungen (z.B. Flug + Unterkunft im Hotel) für dieselbe Reise/denselben Urlaub in einem einzigen Vertrag mit einem Anbieter umfassen.

Dazu gehören auch Verkäufe, bei denen Leistungen bei verschiedenen Anbietern mit getrennten Verträgen gebucht werden, sofern eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:

  • Die Reiseleistungen werden bei einer einzigen Vertriebsstelle (im Reisebüro, telefonisch oder online) gekauft und vom Kunden vor Zustimmung zur Zahlung, d. h. vor Abschluss des ersten Vertrags, ausgewählt.
  • Die Leistungen werden zu einem Pauschalpreis verkauft.
  • Die Leistungen werden als „Paket" oder unter ähnlicher Bezeichnung angeboten/verkauft.
  • Ihr könnt nach Vertragsabschluss aus einer Reihe von angebotenen Reiseleistungen wählen, z.B. aus einer Reise-Geschenkbox.


Die Kombination einer Reiseleistung (z.B. Unterkunft) mit einer anderen touristischen Leistung (z.B. Sightseeingtour oder Konzertbesuch) kann nur dann als Pauschalreise bezeichnet werden, wenn die zusätzliche Leistung mindestens 25 % des Gesamtwertes der Reise ausmacht oder ein wesentliches Merkmal der Reise darstellt.


Außerdem habt ihr eine Pauschalreise gebucht, wenn ihr

  • eine Kreuzfahrt gebucht habt
  • ein vorgefertigtes Gesamtpaket aus mindestens zwei Reiseleistungen zu einem Gesamtpreis erworben habt
  • eine Tagesreise (z.B. Busfahrt und Besichtigung) im Wert von mehr als 500 Euro gebucht habt


Durch den Pauschalreisevertrag wird das Reiseveranstaltungsunternehmen verpflichtet, dem Reisenden eine Pauschalreise zu verschaffen.

Der Reisende wiederum ist verpflichtet, dem Reiseveranstaltungsunternehmen den vereinbarten Reisepreis zu zahlen.


Nachträgliche Preiserhöhung der Pauschalreise:

Der Reisepreis darf bis 20 Tage vor Reisebeginn um 8 Prozent erhöht werden, wenn z.B. die Kerosinpreise gestiegen sind. Im Gegenzug haben Pauschalreisende aber auch einen Anspruch auf eine Senkung des Reisepreises, wenn diese Beträge sinken.


Stornokosten

Wenn ihr euren Urlaub nicht antreten könnt, dann könnt ihr die Buchung bis zum Abreisetag stornieren.

Allerdings werden dann häufig Stornogebühren erhoben. Das gilt auch für Internetbuchungen, denn hier gibt es kein 14-tägiges kostenloses Widerrufsrecht wie etwa bei Onlinekäufen.


Benennung von Ersatzpersonen

Um Stornierungskosten zu vermeiden, kann die Pauschalreise auch auf eine andere Person übertragen werden. Dies muss dem Reiseveranstaltungsunternehmen jedoch spätestens 7 Tage vor Reisebeginn mitgeteilt werden. Im Einzelfall kann die Frist auch kürzer sein.


Flexible Stornierungsmöglichkeiten

Inzwischen werden immer mehr Reisedienstleistungen mit flexiblen Stornomöglichkeiten angeboten, da die sogenannte "Flex-Option" eine flexiblere Reiseplanung ermöglicht. Mit diesem Angebot habt ihr unter bestimmten Bedingungen die Möglichkeit, eure Buchung kostenlos zu stornieren oder zu ändern. Die Angebote, Kosten und Konditionen der Flex-Tarife variieren je nach Anbieter.


Stornierung durch den Veranstalter

Wird die Reise wegen Nichterreichens der Mindestteilnehmerzahl oder wegen unvermeidbarer, außergewöhnlicher Umstände, z.B. Naturkatastrophen, abgesagt, so muss das Reiseveranstaltungsunternehmen die Urlauber vor Reisebeginn informieren.

Der Reisepreis ist innerhalb von 14 Tagen zurückzuzahlen.


Gewährleistungsansprüche bei einer Pauschalreise

bestehen, wenn

  • die Reise von den zugesicherten Eigenschaften abweicht oder mit Fehlern behaftet ist
  • ein Reisemangel vorliegt und die Vertragsleistung nicht, unvollständig oder mangelhaft erbracht wurde.
  • der Reiseveranstalter euch vor Vertragsabschluss nicht über eure Rechte und Pflichten (z.B. Visumspflicht) aufgeklärt hat und eure Reise wegen dieses Versäumnisses nicht angetreten werden kann.


Wenn ein Reisemangel vorliegt

  • Bei einem festgestellten Reisemangel informiert bitte unverzüglich das Reiseveranstaltungsunternehmen und verlangt Abhilfe.
  • Sollte das Reiseveranstaltungsunternehmen den Reisemangel nicht beheben, nicht beheben können oder nicht erreichbar sein, dann lasst die gesetzliche Frist von 2 Jahren nicht verstreichen, sondern meldet euren Anspruch bitte unverzüglich schriftlich an das Reiseveranstaltungsunternehmen, um Beweisprobleme zu vermeiden und schnell eine sichere Rechtslage für alle Beteiligten herbeizuführen.


Insolvenzschutz / Sicherungsschein:

Wenn ihr eine Pauschalreise bucht, dann seid ihr gegen die Insolvenz des Veranstalters der Pauschalreise geschützt. Ist die Reise noch nicht angetreten, habt ihr Anspruch auf Rückerstattung des Reisepreises. Wenn ihr schon vor Ort seid, ist eure Rückreise nach Hause gesichert. Ist die Fluggesellschaft oder das Hotel zahlungsunfähig, muss der Reiseveranstalter auf eigene Kosten für einen anderen Flug oder ein anderes Hotel sorgen.

Ein Reiseveranstalter hat die Pflicht zur Ausstellung eines Sicherungsscheines für den Fall der Insolvenz.

Ohne Sicherungsschein darf der Reiseveranstalter keine Anzahlung verlangen!


Vorvertragliche Informationspflicht

Anbieter der Pauschalreise müssen gewährleisten, dass der Kunde vor Abschluss des Pauschalreisevertrags alle wesentlichen Informationen erhalten hat. Dazu zählen Informationen

  • zum Reiseziel
  • über die inbegriffenen Reiseleistungen (Liste)
  • zum Gesamtpreis
  • über Pass- und Visumbestimmungen


Der Anbieter der Pauschalreise muss auch dafür sorgen, dass euch ein Link zum Standardinformationsblatt mitgeteilt wird.


In dem Standardinformationsblatt werdet ihr darüber informiert, dass euch eine Pauschalreise angeboten wird. Außerdem werden euch eure wichtigsten Rechte dargelegt.



Informationen zu den Reiseversicherungen

Jedes Reiseveranstaltungs- und Reisevermittlungsunternehmen ist im Rahmen der vorvertraglichen Information auch verpflichtet, über die Möglichkeit des Abschlusses einer Reiserücktrittskostenversicherung oder einer Versicherung zur Deckung der Rückführungskosten bei Unfall, Krankheit oder Tod zu informieren.
Das bedeutet jedoch nicht, dass ihr auch die Versicherung angeboten bekommt, die für euch selbst am besten ist.


Informationen zu der Auswahl von Reiseversicherungen und deren Anbieter findet ihr hier: 

EU-Pauschalreiserichtlinie und die Verbundenen Reiseleistungen

Mit dem Dritten Gesetz zur Änderung reiserechtlicher Vorschriften vom 17. Juli 2017 wurde die sogenannte Pauschalreiserichtlinie (Richtlinie (EU) 2015/2302 vom 25. November 2015 über Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen) der Europäischen Union in deutsches Recht umgesetzt.

So wurden insbesondere die Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuches über die Pauschalreise grundlegend neu gefasst.

Das neue Pauschalreisevertragsrecht gilt seit dem 1. Juli 2018.

Das Gesetz enthält eine Reihe von Regelungen, die sowohl für die Reisenden als auch für die in der Touristikbranche tätigen Unternehmen von Bedeutung sind

Mit der Richtlinie wurde in erster Linie dem veränderten Buchungsverhalten der Reisenden Rechnung getragen, da mittlerweile viele Reiseinteressierte ihre Reisen selbst im Internet zusammen stellen und online buchen oder sich im Reisebüro eine Reise nach ihren Wünschen zusammenstellen lassen.

Das neue Pauschalreisevertragsrecht deckt diese neuen Buchungsformen rechtlich ab.

Auch der Begriff des Reisevermittlers wurde präzisiert und um Pflichten erweitert. Dazu gehören auch die Pflichten in Bezug auf verbundene Reiseleistungen.


Verbundene Reiseleistungen

Die Buchung von verbundenen Reiseleistungen sind aufgrund ihrer hohen Flexibilität sehr beliebt.

Die große Auswahl an lokalen Gastgebern oder das Angebot kostenloser Stornierungen und Umbuchungen bei den Hotels und Ferienunterkünften sowie den Anbietern von Freizeitangeboten sind weitere Vorteile. Mittlerweile werden diese Optionen sogar von Fluggesellschaften angeboten.


Der Begriff „verbundene Reiseleistungen" ist nur dann zutreffend, wenn es sich bei der Kombination von Reisedienstleistungen nicht um eine Pauschalreise handelt und ihr

  • bei einem stationärem Reisebüro, einem OTA oder einem anderen Vermittler mindestens zwei Einzel-Reiseleistungen für eine Reise auswählt. Die Leistungen werden getrennt ausgewählt und in Rechnung gestellt. Eine gemeinsame Bezahlung ist aber möglich. Die Haftung liegt bei den einzelnen Leistungsträgern.
  • mehrere Reiseleistungen von verschiedenen Anbietern über einen Link / eine Weiterleitung innerhalb von 24 Stunden bucht.

Wenn ihr z.B. einen Flug reserviert / bucht und euch auf der Website Hotels empfohlen werden, die ihr euch mit einem Klick auf der Seite des Hotelanbieters ansehen könnt. Bucht ihr dann innerhalb von 24 Stunden eine Unterkunft, dann handelt es sich um eine Pauschalreise, da der Fluganbieter die persönlichen Daten und Zahlungsdaten automatisch weiterleitet.


Die Kombination einer Reiseleistung wie Unterbringung und einer anderen touristischen Leistung (z.B. Führung oder Eintrittskarte für ein Konzert) gilt nur dann als verbundene Reiseleistung, wenn die zusätzliche Leistung mindestens 25 % des Gesamtwertes der Reise ausmacht oder ein wesentliches Merkmal der Reise ist.


Insolvenzschutz und Informationspflichten

Der Vermittler (z.B. stationäres Reisebüro oder Online-Buchungsportal) muss bei dem Angebot der verbundenen Reiseleistungen gegen Insolvenz abge­sichert sein, die Informationspflichten wahrnehmen und ein Standardinformationsblatt zur Verfügung stellen.



Überarbeitungen der EU-Pauschalreiserichtlinie

Mittlerweile gibt es wieder einen neuen Vorschlag für die Überarbeitungen der EU-Pauschalreiserichtlinie:

Europäische Kommission und die Lehren aus der COVID-19-Pandemie

Stand 29.11.2023 - Die EU-Kommission will die Rechte von Reisenden mit dem Vorschlag für eine Richtlinie des Europäischen Parlaments und Rates stärken:

2023 Proposal to amend the Package Travel Directive - Orginal Verison in Englisch (PDF) >>


Bleibt also abzuwarten, ob und wie eine neue Überarbeitung der EU-Pauschalreiserichtlinie endgültig aussehen wird.


Quelle und weitere Informationen findet ihr hier:


Bundesamt für Justiz:









Muster für den Sicherungsschein




Pauschalreise und Verbundene Reiseleistungen



  • Your Europe (Website der Europäischen Union) - Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen >>


  • Amtsblatt der Europäischen Union - Richtlinie des europäischen Parlaments und des Rates vom 25.November 2015 über Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen (PDF) >>



29.11.2023 - So will die EU-Kommission die Rechte von Reisenden mit dem Vorschlag für eine Richtlinie des Europäischen Parlaments und Rates stärken:



Musterbriefe




Reiseveranstalter, Reisebüro/Reisevermittler, OTAs


IHK Ostbrandenburg




Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V. -



Eurer Recht als Fluggast

Die EU-Fluggastrechte

Die Flugbuchung
Sei es im Internet, in Katalogen oder auf Plakaten: Der Preis, den ihr für euer Flug-Ticket bezahlen sollt, muss inklusive aller Steuern und Gebühren von Anfang an klar ersichtlich sein.

Preisaufschläge für Zusatzleistungen wie Sitzplatzreservierung, Verpflegung, Gepäck oder Versicherung müssen vor Abschluss der Buchung angezeigt werden.
Überprüft daher vor dem Abschluss eurer Flug-Buchung immer noch einmal
• den Endpreis
• die Flugdaten und ob
• euer Name vollständig und richtig geschrieben ist


Beachtet bitte, dass es für Flugbuchungen kein14-tägiges Widerrufsrecht gibt!


Die EU-Fluggastrechte für Flugreisende

Bei Flügen von Flughäfen in der Europäischen Union (EU) oder bei Flügen mit EU-Fluggesellschaften zu einem EU-Flughafen gelten die allgemeinen Passagierrechte. Die Rechte der Fluggäste sind für diese Fälle vor allem im europäischen Recht, d. h. in der Fluggastrechteverordnung (EG) Nr. 261/2004 geregelt.
So seid ihr auch als Fluggast bei einer Flugreise rechtlich geschützt. Und das unabhängig davon, ob ihr nun eine Pauschalreise oder nur die Beförderung gebucht habt.


Zusammenfassend gelten die EU-Fluggastrechte:

  • für alle Passagiere, die von einem Flughafen in der EU abfliegen
  • für alle Passagiere, die auf einem Flughafen in der EU landen, wenn die Airline ihren Sitz in der EU hat


Entschädigungszahlungen bei Flugverspätungen oder -ausfällen:

Das EU-Fluggastrecht umfasst auch Regelungen zum Schutz der Rechte von Fluggästen, einschließlich Entschädigungszahlungen bei Flugverspätungen oder -ausfällen.

Bei einer Verspätung von mindestens drei Stunden bei der Ankunft am Zielflughafen habt ihr einen Anspruch auf eine Ausgleichszahlung als Entschädigung, wobei sich die Entschädigung nach der Flugstrecke richtet:

  • Kurzstreckenflug (bis einschließlich 1.500 km)

250 Euro Entschädigung bei mindestens 3 Stunden Flugverspätung.

  • Mittelstreckenflug (zwischen 1.500 und 3.500 km)

400 Euro Entschädigung bei mindestens 3 Stunden Flugverspätung.

  • Langstreckenflug außerhalb der EU (ab 3.500 km)

600 Euro Entschädigung bei über 3 Stunden Flugverspätung.

Bei einem Flug innerhalb der EU maximal 400 Euro Entschädigung.


Betreuungsleistungen

Wurde euer Flug gestrichen, dann ist das Luftfahrtunternehmen verpflichtet, sich um die Passagiere am Flughafen zu kümmern. Deshalb habt ihr Anspruch auf folgende Betreuungsleistungen:

  • kostenlose Mahlzeiten und Erfrischungen, in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit sowie 2 kostenlose Telefongespräche oder E-Mails oder Telefaxe
  • kostenlose Hotelunterbringung und Transfer, falls der Flug erst am nächsten Tag stattfindet und eine Unterbringung erforderlich ist


Gepäck: Verspätung, Beschädigung oder Verlust

Luftfahrtunternehmen sind grundsätzlich zum Ersatz des Schadens verpflichtet, der durch Zerstörung, Verlust, Beschädigung oder Verspätung von Reisegepäck entsteht.

  • Schäden am Reisegepäck müssen dem Luftfahrtunternehmen innerhalb von sieben Tagen schriftlich gemeldet werden.
  • Verspätetes Gepäck muss innerhalb von 21 Tagen nach Erhalt des Gepäcks gemeldet werden.
  • Spätestens 21 Tage nach dem Tag, an dem das Gepäck hätte eintreffen sollen, gilt es als verloren.


Beschädigtes oder verlorenes Gepäck

Wenn euer Gepäckstück auf dem Flug beschädigt wurde oder gar nicht erst ankommt regelt das Montrealer Übereinkommen (MÜ), welchen Anspruch ihr als Fluggäste gegenüber dem Luftfahrtunternehmen habt.

  • So kommt es bei der Berechnung des Schadens auf den Wert der Gegenstände zum Zeitpunkt der Beschädigung oder des Verlustes an
  • Der Neupreis wird nur bei nagelneuen Gegenständen erstattet.
  • Ihr müsst beweisen können, welche Gegenstände beschädigt wurden oder verloren gegangen sind und welchen Wert diese hatten. Dabei sehen viele Airlines kleinere Schäden als unbedeutend an, die der Passagier beim Flug in Kauf nehmen müsse.


Noteinkäufe wegen Verspätung

Wenn euer Gepäck verspätet ankommt, habt ihr das Recht, Noteinkäufe zu tätigen.
Bevor ihr aber große Einkäufe tätigt, solltet ihr euch zunächst bei der Fluggesellschaft erkundigen, was sie unter Noteinkäufen versteht.

Damit ihr den Betrag von der Fluggesellschaft zurückzuverlangen könnt, ist es wichtig, eure Kassenbelege, Rechnungen und Quittungen der Noteinkäufe immer gut aufzubewahren.


Wenn eine Nichtbeförderung, Annullierung & Verspätung vorliegt:

  • Geht zum Schalter der Airline, und lasst euch das Problem schriftlich, mit Begründung, bestätigen
  • Solltet ihr keine Bestätigung erhalten, tauscht mit Mitreisenden Adressen aus, um ggf. Zeugen zu haben
  • Macht Fotos: Fotografiert z. B. bei Verspätungen oder Flugausfällen die Anzeigetafel
  • Bewahrt Belege (Hotel, Taxi, Speisen, Bekleidung) auf, damit ihr euer Geld zurückverlangen könnt
  • Legt keine Originale, sondern Kopien der Belege bei
  • Beschwert euch immer schriftlich (per Einschreiben) bei dem Luftfahrtunternehmen, mit dem ihr geflogen seid oder fliegen wolltet



Schlichtungsstelle Luftverkehr (Bundesamt für Justiz)

Die meisten Fluggesellschaften sind der Schlichtungsstelle söp angeschlossen. Wer gegen eine Fluggesellschaft vorgehen will, die nicht Mitglied der söp ist, kann sich an die Schlichtungsstelle Luftverkehr des Bundesamtes für Justiz wenden. Auch diese Stelle hilft bei Flugverspätungen, Flugannullierungen, Überbuchungen und Problemen mit dem Reisegepäck weiter.


Bevor ihr euch jedoch an die Schlichtungsstellen wendet, müsst ihr vorher schon Kontakt zur Fluggesellschaft aufgenommen haben.




Quelle und weitere Informationen:


Fluggastrecht


Verordnung (EG) Nr. 261/2004 des Europäischen Parlaments und des Rates

vom 11. Februar 2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen


Bundesamt für Justiz:




Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland:






Beschwerdeschreiben / Musterbriefe


Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland:


Ein für euren Fall maßgeschneidertes Beschwerdeschreiben:





Verbraucherzentrale:






Schlichtungsstellen:


Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. - söp >>


Bundesamt für Justiz - Schlichtungsstelle Luftverkehr >>



Fahrgastrechte

im Bahnverkehr

Informationspflichten der Eisenbahnunternehmen

Die Eisenbahnunternehmen haben gesetzlich die Pflicht, die Fahrgäste beim Verkauf von Fahrkarten bzw. während der Fahrt gut zu informieren. Spezielle Bedürfnisse von Menschen mit einer Gehör- und/oder Sehbeeinträchtigung müssen dabei berücksichtigt werden.


So muss zum Beispiel das Eisenbahnunternehmen auf Anfrage vor Fahrtantritt folgende Informationen geben:

  • Welche Verbindung ist die kürzeste?
  • Welche Verbindung ist die preisgünstigste?
  • Sind Störungen oder Verspätungen absehbar?
  • Wie lauten die Allgemeinen Beförderungsbedingungen?
  • Welche Einrichtungen gibt es für Personen mit eingeschränkter Mobilität, insbesondere zum Einstieg in den Zug wie auch im Zug?
  • Welche Einrichtungen gibt es für Fahrgäste mit Fahrrädern?


Entschädigung bei Zugverspätung

Ihr könnt als Bahnreisende nach der VO eine Entschädigung verlangen, wenn ihr mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten an eurem (auf der Fahrkarte angegebenen) Ziel ankommt. Die Höhe der Entschädigung wird durch den Fahrpreis und die Dauer der Verspätung bestimmt.
So könnt ihr

  • 25 % des Ticketpreises bei einer Verspätung von 60 bis 119 Minuten,
  • 50 % des Ticketpreises ab einer Verspätung von 120 Minuten erwarten.

Wurde der Beförderungsvertrag für eine Hin- und Rückfahrt geschlossen, so wird die Entschädigung für eine auf der Hin- oder Rückfahrt eingetretene Verspätung in der Regel auf der Grundlage des halben Fahrpreises berechnet.


Kommt es zu einer Verspätung von mehr als 60 Minuten, muss das Bahn-Unternehmen euch mit Speisen und Getränken versorgen (falls im Zug oder im Bahnhof verfügbar oder in vernünftiger Form lieferbar).


Die seit dem 07. Juni 2023 geltende europäische Verordnung (EU) 2021/782 („VO“) regelt die Voraussetzungen für die Geltendmachung individueller Ansprüche von Reisenden. 


So muss das Eisenbahnunternehmen keine Entschädigung zahlen, wenn die Verspätung auf folgende Gründe zurückzuführen ist:

  • höhere Gewalt (z. B. extreme Witterungsbedingungen)
  • Verschulden des Reisenden oder
  • Verhalten Dritter (z. B. Betreten der Gleise oder Sabotageakte)


Das Eisenbahnunternehmen kann sich jedoch nur darauf berufen, wenn das Ereignis trotz aller Sorgfalt unvermeidbar war.


Gut zu wissen: Streiks des Bahnpersonals fallen nicht unter den Begriff der höheren Gewalt.


Wenn eine Nichtbeförderung, Annullierung & Verspätung vorliegt:

  • lasst euch bereits im verspäteten Zug oder im Bahnhof die Verspätung oder den Ausfall des Zuges schriftlich bestätigen
  • wendet euch mit eurer Fahrkarte, auf der die Strecke unter Angabe des Abfahrts- und Zielorts vermerkt ist, und der Bestätigung über die Verspätung oder den Ausfall des Zuges an das Eisenbahnunternehmen, bei dem ihr die Fahrkarte gekauft habt
  • teilt dem Eisenbahnunternehmen mit, ob ihr die Entschädigung in Geld haben wollt. Das Eisenbahnunternehmen muss euch dann innerhalb eines Monats nach Einreichung eures Antrags die Entschädigung zahlen, wenn der Anspruch berechtigt ist.
  • die Entschädigung kann, wenn ihr die Auszahlung nicht in bar verlangt habt, auch in Form von Gutscheinen oder anderen Leistungen erfolgen



Quelle und weitere Informationen:


Fahrgastrecht Bahn


Verordnung des europäischen Parlaments und Rates über die




Bundesamt für Justiz:




Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V.:




Geltendmachung eurer Ansprüche


Für eine einfache und schnelle Geltendmachung eurer Ansprüche könnt ihr euch an das Servicecenter Fahrgastrechte wenden:



Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V.:




Verbraucherzentrale - Erstattung bei Zugverspätung:




Schlichtungsstelle


  • Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. - söp >>




Fahrgastrechte

bei Fernbusreisen

Die Rechte der Fahrgäste im Fernbusverkehr

Insbesondere im Linienfernverkehr gelten durch die EU-Verordnung Nr. 181/2011 europaweit einheitliche Fahrgastrechte.

Voraussetzung für die Anwendung der Busfahrgastrechte ist, dass die geplante Reisestrecke länger als 250 Kilometer ist und der Ankunfts- oder Abfahrtsort innerhalb der EU, Islands, Liechtensteins oder Norwegens liegt.


Informationspflichten
Die Beförderer und auch die Betreiber von Busbahnhöfen sind verpflichtet, die Fahrgäste

  • spätestens bei der Abfahrt über ihre Rechte zu informieren und ihnen die Kontaktdaten der nationalen Durchsetzungsstelle (Eisenbahn-Bundesamt) mitzuteilen.
  • die von einem Busbahnhof abfahren, so schnell wie möglich über den Ort und die voraussichtliche Abfahrtszeit zu informieren, falls die Abfahrt ausfällt oder sich verspätet.
  • während der gesamten Fahrt angemessenen zu informieren.

An Bushaltestellen müssen diese Informationen, soweit dies möglich ist, auf Wunsch des Fahrgastes in elektronischer Form (z. B. SMS oder E-Mail) zur Verfügung gestellt werden.

Entschädigungsanspruch bei Verspätung, Überbuchung oder Annullierung

Die Rechte der Fahrgäste im Fernbusbusverkehr werden auch dann wirksam, wenn es zu Verspätungen bei der Abfahrt oder Annullierungen von Fahrten kommt.

Dabei kommt es bei einer Verspätung immer auf die Abfahrt an, nicht auf die Ankunft.

Wenn sich die Abfahrt um mehr als 2 Stunden verspätet oder ganz ausfällt, kann der Fahrpreis zurückerstattet werden. Auf diese
Möglichkeiten muss der Beförderer euch aktiv hinweisen.

Geschieht dies nicht, habt ihr neben der Erstattung des Fahrpreises noch einen zusätzlichen Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von 50 % des Fahrpreises.


Hilfeleistungsanspruch bei Verspätung, Überbuchung oder Annullierung

Wenn die planmäßige Fahrtdauer mehr als drei Stunden beträgt und der Bus eine Verspätung von mindestens 90 Minuten hat, muss euch das Busunternehmen kostenlos Snacks und Getränke zur Verfügung stellen. Auch die Unterbringung in einem Hotel (bis zu zwei Nächte und maximal 80 Euro pro Nacht und Person) muss das Busunternehmen organisieren, falls dies erforderlich wird.


Allerdings muss das Busunternehmen nichts veranlassen, wenn die Verspätung oder Annullierung durch Naturkatastrophen oder ungünstige Witterungsbedingungen verursacht wird.


Hilfeleistungsanspruch bei einem Unfall

Ist der Bus in einen Unfall verwickelt, muss der Beförderer den Fahrgästen angemessene Hilfe leisten. Dies bedeutet, dass nicht nur medizinische Erstversorgung zu leisten ist, sondern auch für Verpflegung, Unterkunft, Kleidung und Transport gesorgt werden muss, wenn dies erforderlich ist.

Der Beförderer kann jedoch die Unterbringungskosten auf 80 EUR / Nacht pro Fahrgast und zwei Nächte begrenzen.


Haftung für Gepäckschäden oder Verlust des Gepäcks

Wenn euer Gepäck durch Verschulden des Busunternehmens beschädigt wird oder verloren geht, habt ihr einen Anspruch auf eine Entschädigung.


Beschwerdestellen, Geltendmachung der Rechte

Erstattungs- und Entschädigungsansprüche wegen Verspätung oder Annullierung der Busreise sind zunächst an den Beförderer zu richten.

Eine verspätete Abfahrt, Überbuchung oder der Ausfall des Busses sollten daher am Busbahnhof oder vom Busfahrer bzw. der Busfahrerin schriftlich bestätigt werden.

Wer mit den Leistungen des Busunternehmens unzufrieden ist oder Ansprüche geltend machen will, muss sich zunächst innerhalb von drei Monaten möglichst schriftlich (per Einschreiben) an das Busunternehmen wenden.

Das Busunternehmen muss Erstattungsansprüche innerhalb von 14 Tagen begleichen.


Wenn das Unternehmen nicht zu eurer Zufriedenheit reagiert, dann wendet euch an das Eisenbahn-Bundesamt oder die Schlichtungsstelle.


Es ist darauf zu achten, dass der Sachverhalt so genau wie möglich geschildert wird und relevante Unterlagen wie Fahrkarten, andere Reisedokumente oder Korrespondenz vorgelegt werden.




Quelle und weitere Informationen:


Fahrgastrechte bei Fernbusreisen


Verordnung des europäischen Parlaments und des Rates

über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr >>


Bundesamt für Justiz:




Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V.:




Geltendmachung eurer Ansprüche


Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V.:


Mit dem kostenlosen Musterbrief-Generator könnt ihr euch einen Musterbrief erstellen und eure Fahrgastrechte bei Fernbusreisen direkt beim Beförderungsunternehmen geltend machen:
 



Schlichtungsstelle


  • Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. - söp >>


Rechte für Fahrgäste

mit eingeschränkter Mobilität

Hier findet ihr Informationen zum Fahrgastrecht für Personen mit eingeschränkter Mobilität >>

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